Правила работы с сомнениями клиента
Восемь правил, используя которые, вы развеете большинство сомнений.
Правила работы с сомнениями клиента
1. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Часто человеку достаточно высказать переживания и опасения, и он сам поймёт их беспочвенность. Внимательно выслушивая сообщение вы даёте понять клиенту, что вам интересно его мнение, и вы настроены решить вопрос
2. При разговоре с клиентов ни в коем случае нельзя нервничать или раздражаться. Обратите свое волнение в энтузиазм. Некоторым необходимо длительное время, чтобы принять ответственное решение. Их снова и снова терзают одни и те же сомнения, и они задают одни те же и тот же вопросы. В такой ситуации менеджеру не надо торопиться и «грузить» клиента новой информацией. Лучше еще раз спокойно повторить то, что вы уже говорили.
3. Если ваши аргументы не «производят впечатления» на клиента, возможно, вы отвечаете не на те вопросы. Необходимо прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В большинстве случаев за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому. И их необходимо выяснить, а не шаблонно доказывать свою правоту.
4. В работе с сомнениями покупателя надо помнить главное правило: самый убедительный ответ — это ответ самого покупателя. Можно сотню раз сказать, что ваша фирма надёжная и делает всё в срок. Но всё это ничто по сравнению с одним предложением самого клиента. Он должен сам дойти до мысли, что ваша фирма надёжная, и вы всё сделаете в срок. Что бы этого достичь необходимо внимательно слушать клиенты и задавать «правильные» вопросы.
5. Спорить с клиентом бесполезно, и более того, вредно. Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и он просто не смоежт воспринять ваши аргументы. Но и нельзя во всём соглашаться с клиентом и говорить вместе с ним: «Что-то цены высокие», «Качество что-то сомнительно, у соседей товар лучше» итд. При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Вначале мы соглашаемся со словами клиента, но потом добавляем дополнительную информацию, которая раскрывает ситуацию несколько с другой стороны, что и опровергает сомнения.
6. Следующий шаг в работе с сомнениями - получение согласия клиента по обсуждаемому вопросу. Прежде чем переходить от одного аргумента, опровергающему сомнения, к другому, необходимо получить согласие с первым доводом. Никогда не забывайте про этот этап общения с клиентом. Есть менеджеры, которые уверены в том, что их доводы настолько убедительны, что все сомнения клиентов разлетаются в щепки. Вот только клиенты не всегда такого мнения. Если не получено согласие, это означает, что он клиент остался при своей точке зрения, и что ещё рано продвигаться дальше, к завершению сделки.
7. Если приведены убедительные аргументы и все опасения клиента рассеяны, можно переходить к заключительному шагу в работе с сомнениями. Необходимо подвести итоги нашей беседы, в них должны присутствовать сомнения клиента и наши доводы, с которыми клиент согласился во время переговоров. Желательно даже цитировать слова клиента, что бы он увидел: принимаемое решение – это его решение, а не что-то навязываемое извне.
8. Иногда бывают случаи, что после всех переговоров клиент все равно остается при своем мнении и не желает заключать сделку, несмотря на все аргументы. Здесь важно не суетиться и сохранять спокойствие, если клиент «дозреет» он никуда не денется и снова придет к вам. Когда потребность в товаре усилится, он пойдёт покупать товар туда, где ему было комфортно общаться.
2. При разговоре с клиентов ни в коем случае нельзя нервничать или раздражаться. Обратите свое волнение в энтузиазм. Некоторым необходимо длительное время, чтобы принять ответственное решение. Их снова и снова терзают одни и те же сомнения, и они задают одни те же и тот же вопросы. В такой ситуации менеджеру не надо торопиться и «грузить» клиента новой информацией. Лучше еще раз спокойно повторить то, что вы уже говорили.
3. Если ваши аргументы не «производят впечатления» на клиента, возможно, вы отвечаете не на те вопросы. Необходимо прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В большинстве случаев за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому. И их необходимо выяснить, а не шаблонно доказывать свою правоту.
4. В работе с сомнениями покупателя надо помнить главное правило: самый убедительный ответ — это ответ самого покупателя. Можно сотню раз сказать, что ваша фирма надёжная и делает всё в срок. Но всё это ничто по сравнению с одним предложением самого клиента. Он должен сам дойти до мысли, что ваша фирма надёжная, и вы всё сделаете в срок. Что бы этого достичь необходимо внимательно слушать клиенты и задавать «правильные» вопросы.
5. Спорить с клиентом бесполезно, и более того, вредно. Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и он просто не смоежт воспринять ваши аргументы. Но и нельзя во всём соглашаться с клиентом и говорить вместе с ним: «Что-то цены высокие», «Качество что-то сомнительно, у соседей товар лучше» итд. При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Вначале мы соглашаемся со словами клиента, но потом добавляем дополнительную информацию, которая раскрывает ситуацию несколько с другой стороны, что и опровергает сомнения.
6. Следующий шаг в работе с сомнениями - получение согласия клиента по обсуждаемому вопросу. Прежде чем переходить от одного аргумента, опровергающему сомнения, к другому, необходимо получить согласие с первым доводом. Никогда не забывайте про этот этап общения с клиентом. Есть менеджеры, которые уверены в том, что их доводы настолько убедительны, что все сомнения клиентов разлетаются в щепки. Вот только клиенты не всегда такого мнения. Если не получено согласие, это означает, что он клиент остался при своей точке зрения, и что ещё рано продвигаться дальше, к завершению сделки.
7. Если приведены убедительные аргументы и все опасения клиента рассеяны, можно переходить к заключительному шагу в работе с сомнениями. Необходимо подвести итоги нашей беседы, в них должны присутствовать сомнения клиента и наши доводы, с которыми клиент согласился во время переговоров. Желательно даже цитировать слова клиента, что бы он увидел: принимаемое решение – это его решение, а не что-то навязываемое извне.
8. Иногда бывают случаи, что после всех переговоров клиент все равно остается при своем мнении и не желает заключать сделку, несмотря на все аргументы. Здесь важно не суетиться и сохранять спокойствие, если клиент «дозреет» он никуда не денется и снова придет к вам. Когда потребность в товаре усилится, он пойдёт покупать товар туда, где ему было комфортно общаться.
